أوبو تُطلق نظام خدمة عملاء مدعومًا بالذكاء الاصطناعي لتعزيز دعم ما بعد البيع

أعلنت شركة أوبو عن خطوة مهمة لتعزيز منظومة خدمات ما بعد البيع لديها، وذلك من خلال دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي. وتهدف الشركة إلى تحسين تجربة العملاء عبر إدخال نموذج اللغة الكبير AndesGPT، الذي طورته داخلياً، ضمن نظام دعم العملاء الخاص بها.

تغطية عالمية ودعم متعدد اللغات على مدار الساعة

يعمل النظام الجديد حالياً في أكثر من 20 دولة ومنطقة، ويدعم التفاعل بـ 13 لغة مختلفة. يوفر هذا النظام استجابة سريعة وعلى مدار الساعة، حتى خارج أوقات العمل الرسمية وخلال العطلات. كما أصبحت أوبو أول شركة في قطاع الهواتف الذكية تعتمد خدمة دعم عبر تطبيق واتساب في 13 سوقاً، مما يؤكد ريادتها في هذا المجال.

ووفقاً للشركة، فإن 60% من مستخدمي أوبو حول العالم باتوا يحصلون على دعم عبر النظام الجديد، وتسعى أوبو إلى توسيعه ليشمل 21 دولة بحلول نهاية العام، إضافة إلى منصات رقمية أخرى مثل فيسبوك.

آلية عمل ذكية وتقليل عبء العمل على الموظفين

يعمل النظام وفق ثلاث مراحل رئيسية: أولاً، يتعرف الذكاء الاصطناعي على استفسار المستخدم لتحديد الغرض من الطلب. ثانياً، يتم توجيه الطلب إما لمعالجته آلياً أو تحويله إلى موظف دعم بشري إذا تطلب الأمر. وأخيراً، يتواصل النظام مع المستخدم بالإجابة المناسبة أو بإشعاره بانتظار الدعم البشري.

وقد أدى اعتماد الذكاء الاصطناعي إلى تقليل عبء العمل على الموظفين بنسبة 40%، مما أتاح لهم التركيز على القضايا المعقدة التي يصعب على النظام الآلي التعامل معها. وقد أنشأت أوبو فرق عمل في الأسواق الرئيسية تتولى إعداد قواعد معرفية محلية، وتخصيص نموذج AndesGPT حسب خصوصية كل منطقة، إلى جانب جمع ملاحظات المستخدمين لتحسين الخدمة مستقبلاً.

طموحات مستقبلية وتوسع نحو البيئات غير المتصلة بالإنترنت

لا تقتصر طموحات أوبو على الخدمات الرقمية، إذ تخطط لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي في بيئات غير متصلة بالإنترنت، لتحسين دقة الإجابات من خلال الاستناد إلى بيانات موثوقة. كما تشمل الخطط المستقبلية تطوير مساعدين للرد على البريد الإلكتروني وأنظمة ذكية لتنظيم طلبات الدعم.